Impacto de las competencias digitales en el desempeño individual: evidencia desde un contact center en Manizales

Abstract

Este estudio analizó el efecto mediador de la autoeficacia digital en la relación entre competencias digitales y desempeño individual (en la tarea y contextual) en operadores de un contact center del sector financiero ubicado en Manizales, Colombia. Con base en la Teoría de las Demandas‑Recursos Laborales y la Teoría de la Autoeficacia, se empleó un diseño cuantitativo, transversal y no experimental con una muestra censal de 123 operadores activos entre marzo y abril de 2025. Las variables se midieron mediante escalas Likert validadas y el análisis se realizó con modelos de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS‑SEM), evaluando tanto el modelo de medición como el modelo estructural. Los resultados mostraron que las competencias digitales se asociaron positivamente con la autoeficacia digital y que esta, a su vez, se relacionó de manera significativa con el desempeño en la tarea y el desempeño contextual, en un patrón compatible con una mediación completa. El modelo explicó aproximadamente entre el 27% y el 31% de la varianza del desempeño, lo que indica un poder explicativo moderado y deja un margen amplio para otros factores no incluidos en el modelo. Se concluye que las competencias y la autoeficacia digitales operan como recursos personales relevantes en la gestión del talento humano en entornos BPO, aunque se recomienda cautela al generalizar los hallazgos y se sugiere integrar métricas objetivas de desempeño y variables adicionales en futuras investigaciones.

This study examined the mediating effect of digital self‑efficacy on the relationship between digital competencies and individual performance (task and contextual) among operators in a financial services contact center located in Manizales, Colombia. Grounded in the Job Demands–Resources Theory and Self‑Efficacy Theory, a quantitative, cross‑sectional, non‑experimental design was employed with a census sample of 123 operators active between March and April 2025. All variables were assessed using validated Likert‑type scales, and data were analyzed through Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS‑SEM), including the evaluation of both the measurement and structural models. Results indicated that digital competencies were positively associated with digital self‑efficacy, which in turn was significantly related to both task performance and contextual performance, in a pattern consistent with a full mediation. The model explained approximately 27% to 31% of the variance in performance, suggesting moderate explanatory power and leaving substantial room for additional predictors not included in the present model. It is concluded that digital competencies and digital self‑efficacy operate as relevant personal resources for human resource management in BPO environments; however, caution is advised when generalizing these findings, and future studies should incorporate objective performance metrics and additional variables.