Marketing experiencial como estrategia de diferenciación competitiva: diagnóstico y lineamientos para fortalecer la lealtad del cliente en Homecenter Neiva.

Abstract

El marketing experiencial ha adquirido una importancia destacada en el desarrollo estratégico organizacional con el fin de lograr la fidelización de clientes y construcción de marca que permita obtener el liderazgo en el mercado mediante una posición dominante en su categoría en el sector del retail. En este sentido la investigación quiso identificar el efecto del marketing experiencial en la construcción de marca y lealtad de los clientes en la industria del retail de una comercializadora de productos para la construcción y mejoramiento del hogar (HomecenterNeiva). En el diseño metodológico se adoptó un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo). Para el análisis cuantitativo se aplicó un cuestionario autoadministrado a una muestra de 151 clientes en la ciudad de Neiva, Huila (Colombia), identificando los constructos de marketing experiencial, valor de marca y lealtad del cliente. El componente cualitativo incluyó la técnica de focus group con diez clientes, complementando el análisis con datos reales mediante el uso del software Medallia de medición del NPS en la organización Homecenter con 911 interacciones entre julio y septiembre de 2025. Los resultados identificados permiten establecer una correlación positiva y significativa entre el desarrollo de estrategias de marketing experiencial, la percepción del valor de marca y la lealtad del cliente. Se identificaron insights sobre las interacciones emocionales para un posicionamiento; las conclusiones ofrecen recomendaciones estratégicas específicas para Homecenter y para profesionales del retail que estén interesados en implementar estrategias de fidelización y construcción de marca exitosas.