Adopción digital y su relación con el uso de los canales digitales de CHEC en Caldas y Risaralda

Abstract

El desarrollo de este trabajo responde al interés académico y profesional por comprender cómo la transformación digital está impactando los hábitos de interacción y pago de los usuarios de servicios públicos en la región del Eje Cafetero, específicamente en los departamentos de Caldas y Risaralda. La digitalización de los procesos en el sector de servicios públicos constituye hoy un indicador clave de inclusión financiera, eficiencia operativa, cercanía con el usuario y madurez tecnológica en las sociedades. La pandemia de COVID-19 aceleró no solo el uso de canales en línea y móviles para el pago de facturas, sino también la adopción de plataformas digitales de atención al cliente, chatbots, aplicaciones móviles, redes sociales y sistemas de autogestión, que transformaron la forma en que los usuarios se comunican, reciben soporte y realizan gestiones con las empresas (OCDE, 2023; CEPAL, 2022).