Percepción de la calidad y la satisfacción de los usuarios con respecto a la atención en las oficinas de las entidades bancarias de la ciudad de San Juan de Pasto.

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo el establecer la percepción de calidad y la satisfacción de los usuarios con respecto a la atención recibida en las oficinas de las entidades bancarias de la ciudad de San Juan de Pasto, permitiendo conocer la necesidad de mantener una relación continua con el cliente que genere satisfacción. Ya que las organizaciones y aún más las entidades bancarias, invierten grandes presupuestos en planes o programas de atención al cliente, tratando siempre de personalizar su servicio para fortalecer la relación buscando un compromiso del cliente con la organización. Además presenta la promesa de valor de las entidades financieras objeto de estudio, para definir el perfil demográfico de los usuarios y el análisis de la calidad percibida por cada una de las dimensiones que tienen que ver con: los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Evaluaciones realizadas a través del cliente oculto y modelo de escala servperf, y presentar una serie de recomendaciones con relación a la percepción de la calidad y la satisfacción de los usuarios.