Influencia de la calidad de vida laboral en el desempeño de los trabajadores de un centro de atención telefónica: un análisis a partir de un sistema de ecuaciones estructurales.

Abstract

Este estudio evalúa la influencia de la calidad de vida laboral en el desempeño tanto individual como contextual de los empleados de un Centro de Atención Telefónica. Es novedoso en el sentido de que la relación señalada ha sido poco estudiada en el contexto empresarial colombiano, particularmente en empresas que prestan servicios de “call” y “contact center”. Este estudio se sustenta en la teoría de recursos y demandas laborales, a razón de que la calidad de vida laboral se considera un recurso que mejora el desempeño de los empleados. Se evaluaron hipótesis sobre la influencia de la calidad de vida laboral en el desempeño individual y contextual en una muestra de 147 operadores de un Centro de Atención Telefónica de una empresa que presta estos servicios en Manizales, Colombia, mediante un sistema de ecuaciones estructurales. Los resultados de estudios establecen que variables de la calidad de vida laboral como el control en el trabajo, el bienestar general, la interfaz hogar-trabajo y las condiciones de trabajo inciden en el desempeño de los empleados del Centro de Atención Telefónica. Contrariamente, las variables satisfacción profesional y estrés en el trabajo no inciden el desempeño de dichos trabajadores.