Percepciones de valor, riesgo y confianza en el acceso al crédito hipotecario en hogares de estratos 1 y 2 de Montería

Abstract

A partir de la evidencia recogida y que indica que la confianza contribuye a aumentar la predisposición para acceder al crédito incluso en contextos con alto riesgo percibido, se sugiere potenciar las estrategias de marketing relacional a partir de un acompañamiento continuado en el tiempo, de forma que no se agote la interacción en el momento de la venta sino que se mantengan canales de contacto post-venta (llamadas de seguimiento, mensajes educativos, puntos de atención comunitarios) que disparen la sensación de respaldo institucional. El responsable directo de la acción indicada estarían las áreas de servicio al cliente y mercadeo relacional y la efectividad de la misma se podría medir mediante indicadores de satisfacción, consultas recurrentes y de transparencia percibida. Por último, considerando que el valor percibido se construye principalmente a partir de las dimensiones sociales y emocionales, es deseable que los mensajes comerciales focalizados en el crédito no hagan hincapié exclusivamente en la promesa de progreso y/o status e incluyan narraciones equilibradas que incluyan tanto beneficios como obligaciones. Se trata de hacer que el valor simbólico esté más alineado con las expectativas de los consumidores y así reducir la probabilidad de frustración financiera post-venta.