Examinando por Autor "Cabrales Payares, Geidy Vanessa"
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Ítem Acceso Abierto Impacto de las competencias digitales en el desempeño individual: evidencia desde un contact center en ManizalesCabrales Payares, Geidy Vanessa; Osorio Londoño Andrés Alberto; Orozco Nieto Luis HumbertoEste estudio analizó el efecto mediador de la autoeficacia digital en la relación entre competencias digitales y desempeño individual (en la tarea y contextual) en operadores de un contact center del sector financiero ubicado en Manizales, Colombia. Con base en la Teoría de las Demandas‑Recursos Laborales y la Teoría de la Autoeficacia, se empleó un diseño cuantitativo, transversal y no experimental con una muestra censal de 123 operadores activos entre marzo y abril de 2025. Las variables se midieron mediante escalas Likert validadas y el análisis se realizó con modelos de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS‑SEM), evaluando tanto el modelo de medición como el modelo estructural. Los resultados mostraron que las competencias digitales se asociaron positivamente con la autoeficacia digital y que esta, a su vez, se relacionó de manera significativa con el desempeño en la tarea y el desempeño contextual, en un patrón compatible con una mediación completa. El modelo explicó aproximadamente entre el 27% y el 31% de la varianza del desempeño, lo que indica un poder explicativo moderado y deja un margen amplio para otros factores no incluidos en el modelo. Se concluye que las competencias y la autoeficacia digitales operan como recursos personales relevantes en la gestión del talento humano en entornos BPO, aunque se recomienda cautela al generalizar los hallazgos y se sugiere integrar métricas objetivas de desempeño y variables adicionales en futuras investigaciones.