Resumen:
El presente estudio aporta una nueva mirada al sector financiero de la ciudad de Manizales, mostrando lo que para sus clientes constituye el constructo de servicio
al cliente, desde un modelo de estudio de corte cualitativo que parte de las cinco
dimensiones del servicio, definidas para el modelo de estudio cuantitativo
“Servqual”, pero con el interés de ahondar en los sentimientos, expresiones y
declaraciones de los clientes y obtener una información más amplia y profunda
sobre el tema que se está investigando: la relación entre el cliente y la entidad
financiera, y proponer estrategias desde la perspectiva del propio cliente.
