Análisis de puestos de trabajo que atienden público en cafeterías. Propuesta desde la gestión organizacional.

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo principal analizar puestos de trabajo que atienden público desde un enfoque psicosocial de gestión organizacional en cajeras y auxiliares de dos cafeterías universitarias. Esto a través de la identificación de la satisfacción de clientes y trabajadores y de un análisis de puestos de trabajo desde la gestión científica del trabajo. Se aplican las siguientes metodologías e instrumentos: el diagrama de Ishikawa (Espina de pescado), encuesta de servicio al cliente, estudio de puestos de trabajo desde la gestión organizacional y encuesta de satisfacción del trabajador. Dentro de los resultados se encuentran tiempos de atención en la Cafetería 1 entre 18 segundos y 136 segundos, dependiendo del producto que elija el cliente (preparado o caliente) y de la claridad del cliente a la hora de ordenar. En la Cafetería 2 se encontraron tiempos entre 17 segundos y 64 segundos dependiendo de las mismas condiciones planteadas anteriormente. El menor tiempo en la Cafetería 1 lo obtienen la Cajera 2 y la Auxiliar 2, por lo que se propone realizar un protocolo con el procedimiento para la atención al público basados en la forma en que atienden estas trabajadoras para agilizar la atención. Sin embargo, al medir la satisfacción de los clientes, en ambas cafeterías, se encuentran en general entre satisfechos y muy satisfechos. También se encuentran niveles altos y muy altos en la satisfacción de los trabajadores; respuestas que generan tranquilidad y motivación para que los directivos continúen trabajando en pro de estos temas. En cuanto al tema de atención al cliente queda planteada la duda de si hay una relación directa entre la satisfacción del trabajador y la satisfacción del cliente, ya que ambas dieron resultados altos.