Resumen:
Este trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar, reconocer a partir de la interpretación de las entrevistas a profundidad con los clientes de “Distribuciones Veterinarias S.A.” cuales son los elementos más importantes que se deben tener en cuenta para la prestación de un servicio de calidad en esta empresa y/o empresas de este sector de la economía. En segundo lugar, a partir de estos resultados proponer una estrategia de calidad del servicio al cliente para “Distribuciones Veterinarias S.A.” Para el logro de los objetivos anteriormente descritos se utilizó el método de investigación, estudio de caso, de tipo exploratorio holístico; entre los hallazgos más importantes arrojados por este estudio se encontró que la Confiabilidad como dimensión de servicio para los clientes de “Distribuciones Veterinarias S. A" es el factor que contribuye de forma más importante a la calidad del servicio, y por el contrario, los bienes materiales son lo que consideran menos importantes.
